El origen de una mala respuesta no siempre es la incompetencia de la persona que responde. Muchas veces, una mala respuesta es el resultado de una mala pregunta. La respuesta en sí es correcta, pero no responde al problema real de la persona que pregunta. Esto es lo que se conoce como el Problema XY.

Dado un problema X, supongo que Y es la solución y te pregunto por Y en vez de por X. Me proporcionas respuestas correctas acerca de Y, pero ninguna de ellas me permite resolver X, lo que nos acaba frustrando tanto a ti como a mí.

Y es que plantear correctamente un problema no es fácil.

La expresión “Problema XY” tiene su origen en el texto de Eric S. Raymond “How to ask questions the smart way” [“Cómo hacer preguntas de manera inteligente”], donde pone el siguiente ejemplo de mala pregunta:

Q: How can I use X to do Y?

A: If what you want is to do Y, you should ask that question without pre-supposing the use of a method that may not be appropriate. Questions of this form often indicate a person who is not merely ignorant about X, but confused about what problem Y they are solving and too fixated on the details of their particular situation. It is generally best to ignore such people until they define their problem better.

Esta expresión se utiliza sobre todo en comunidades de preguntas y respuestas como Stack Overflow, donde se lidia continuamente con preguntas mal planteadas de otros usuarios. Sin embargo, el Problema XY se manifiesta en casi cualquier ámbito, incluido el de la consultoría.

El cliente tiene un problema X y, en lugar de preguntar al consultor por ese problema, le pregunta por la funcionalidad Y. En el mejor de los casos, Y será una de las posibles soluciones de X, pero probablemente no la más eficiente. En el peor de los casos, Y no solucionará X y, además, dejará al cliente con un nuevo problema Z y menos dinero.

Aunque me encantaría que todos los clientes del mundo mundial hubieran leído y entendido a Raymond, este error no es culpa del cliente, sino del consultor.

Cuando una organización contrata a un consultor, suele ser porque carece del conocimiento y la experiencia suficientes sobre el problema que desea resolver. Es normal que caiga en el Problema XY.

El rol del consultor consiste en poner el problema real encima de la mesa y buscar las mejores soluciones posibles. Por supuesto, los consultores no tenemos una bola de cristal y no podemos hacer gran cosa si el cliente no colabora con nosotros. Sin embargo, hay algunas cosas que están en tu mano para minimizar el impacto del Problema XY en tus proyectos:

  1. Cultiva el escepticismo y el pensamiento crítico. Tratado contra el método, de Paul Feyerabend, puede ser un buen punto de partida.
  2. asertivo. El cliente puede saber mucho de su especialidad, pero no de la tuya: recuerda que por eso te ha contratado.
  3. Conduce la discusión hacia los síntomas del problema, no hacia lo que el cliente interpreta como su causa.
  4. A veces, un cliente no es receptivo a la solución de X porque la solución Y parece más económica. Plantéale que, si Y no resuelve su problema X, entonces no es una solución y, lógicamente, no puede ser una solución más económica.
  5. No seas demasiado literal. Muchos consultores piensan que se curan en salud ciñéndose a lo que les plantea el cliente (Y), pero el cliente espera una solución a su problema real (X) y se molestará si la solución desarrollada no le sirve. Especialmente si ha invertido bastante tiempo y dinero.
  6. Trabaja SIEMPRE con un contrato. Algunos casos de Problema XY son muy difíciles de evitar. También hay clientes que cambian de opinión. En esos casos, agradecerás tener un contrato que te proteja ante un cliente enfadado porque no se ha resuelto X.
  7. Aprende a detectar clientes problemáticos y evítalos si puedes. Un cliente poco razonable durante la fase de toma de requisitos será aun menos razonable cuando no le entregues la solución que imaginaba (pero que nunca te dijo).

La mayoría de problemas admite varias soluciones y, la que puede ser más adecuada en un contexto, quizá no lo sea en el contexto del cliente. Escojamos la solución que escojamos, lo importante es asegurarnos de que responde a su verdadero problema. No a un problema imaginario.